Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя - они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: "Ну!" или "А!" от представителей нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые Вы выбираете для разговора,
определяют тональность дальнейшей беседы. Итак, верно выбранные вами слова помогут вам правильно начать разговор.
Как отвечать на звонки, поступающие в фирмуКак некоторые люди уже знают, но не до конца осознают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, - один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) - как бы "привратник" для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков - практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.
По этой причине следует телефонный разговор начинать с приветствия: "Добрый день" или "Доброе утро". Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: "Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мэри".
Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не
могут продолжительного приветствия.
Если Вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки - следовать правилам, установленным в фирме.
Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться, как это делать.
В большом рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий. Поэтому то, что Вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, Вы и ваши коллеги продемонстрируете, что Вы - единая команда, что Вы профессионалы.
Ответы на внутренние звонкиЕсли Вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: "У телефона Джон". В случае, если Вы работаете в крупной корпорации и вам часто звонят люди, которых Вы почти не знаете, то при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию.
Ответы на внешние звонкиЕсли Вы определили по звучанию телефона, что звонок - внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.
"Доброе утро! "Вайс Графике". У телефона Мэри Смит".
Называя себя подобным образом, Вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей.
Когда Вы не можете определить характер звонкаКак отвечать на звонок, если Вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии.
Когда звоните выТелефонный этикет требует, чтобы Вы называли себя и в том случае, если Вы звоните сами.
"Добрый день, это звонит Мэри Смит из "Вайс Графике". Мистер Джонс на месте?"
Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Как я скажу, кто звонит?"
Когда вам ответит м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что Вы считаетесь с его временем.
И наконец,
несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения.
"Извините, я, видимо, ошибся номером". Конечно, если вам неправильно позвонили, то и Вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела.
Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение
