Как грамотный оператор колл-центра может повысить доход компании?

Торговля в Интернете становится все более востребованной. Даже крупные компании, имеющие сети розничных точек продажи или предоставления услуг, понимают необходимость организации продаж через Всемирную паутину. А для того, чтобы эффективно продавать в Сети, необходимо наладить коммуникацию между покупателями и предприятием.

Чтобы компания могла освоить весь объем входящих звонков, необходим call center (подробнее здесь) достаточной мощности. Однако современный колл-центр - это далеко не только инструмент по обработке входящий звонков. Это мощный инструмент телемаркетинга, позволяющий увеличить продажи и улучшить финансовое положение компании. Рассмотрим основные возможности.

Перекрестные продажи

Во время звонка в контакт центр клиент получает предложения на покупку сопутствующих товаров. При этом товары подбираются таким образом, чтобы это не выглядело раздражающей и навязчивой рекламой, а походило на дельный совет. К примеру, если человек заказывает мобильный телефон, оператор предложит чехол, наушники или защитную пленку на экран. Соответственно, покупатель, который по каким-либо причинам забыл о покупке этих товаров или планировал купить из позже в другом месте, может согласиться с оператором и сделать дополнительный заказ.

Благодаря тонкой настройке баз данных, для каждого товара подбираются сопутствующие товары, вероятность заказа которых максимальна. Путем постоянного наблюдения и анализа выбираются группы товаров, которые продаются лучше всего в режиме перекрестных продаж. В итоге достигается прирост выручки до 3-5%.

Повышение цены заказа

Еще одна техника увеличения выручки - рекомендации от операторов покупать более дорогостоящие товары. Возвращаясь к нашему примеру с мобильным телефоном, оператор call центра может предложить более дорогую модель, подробно обосновав ее преимущества. Особенно эффективно с нашим менталитетом работают аргументы, связанные с соотношением цены и качества. Люди любят делать "умные покупки" и зачастую согласны заплатить дороже за более совершенную модель товара, если продавец обоснует все преимущества.

Повышение цены заказа возможно практически в любой отрасли, от одежды до электроники. Оператор всегда может найти подходящую аргументацию для того, чтобы предложить товар чуть более высокой ценовой категории.

Анализ информации

Путем сбора и анализа информации, получаемой от клиентов во время бесед с ними, операторы формируют мощную базу данных. Мнение клиентов, их распространенные вопросы, настроения, интересы, - вся эта информация позволяет существенно уточнить предпринимаемые маркетинговые меры и повысить их эффективность.