CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентом

Успешные владельцы бизнеса прекрасно понимают, что для повышения конкурентоспособности компании важно строить доверительные отношения с клиентами. Незаменимую помощь в этом могут оказать системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM.

Стратегия внедрения CRM

Как показывает практика и опыт успешных компаний, самым ценным ресурсом для них являются клиенты. Современные экономические реалии требуют максимального сокращения оттока покупателей и повышения прибыли, поскольку для продажи новому клиенту необходимо затратить в 10 раз больше средств, чем работать с постоянными. Только правильное управление взаимоотношениями с клиентом и индивидуальный подход позволят увеличить количество повторных сделок и снизить себестоимость привлечения продажи. Для этого очень важно сформировать доверие и лояльность к компании со стороны клиентов.

Детальный портрет клиента в CRM-системе:

Знание потребностей клиента позволяет полностью изменить бизнес-модель и перейти от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под уже готовые решения к разработке решений для действующих клиентов по их запросам. Благодаря персонализации обслуживания формируется лояльность, повышается ценность клиентской базы и успешность бизнеса в целом.

История взаимодействий с клиентом:

Инновационные технологии помогают построить эталонное управление взаимоотношениями с клиентом, благодаря использованию специального программного обеспечения, способного хранить данные о клиентах, автоматизировать, контролировать и анализировать все процессы взаимодействия с ними. Но не стоит понимать CRM исключительно как программу, поскольку это целая бизнес-стратегия, направленная на укрепление связями с потребителями для построения оптимальной системы обслуживания, которая повышает ценность каждого клиента и увеличивает конкурентность компании.

Возможности CRM

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентом невозможно без автоматизации и оптимизации процессов взаимодействия с потребителем. Это является одной из основных задач внедрения CRM-системы, которая выполняет определенные функции на каждом из этапов работы с клиентом:

• на этапе разработки маркетинговых мероприятий CRM позволяет делать информационную рассылку клиентам, анализировать их потребности, прогнозировать их поведение с помощью опросов и исследований, следить за историей взаимодействия с каждым конкретным потребителем для максимально эффективного сотрудничества и повышения эффективности маркетинговых кампаний;
• CRM позволяет автоматизировать продажи, благодаря чему становится возможным контроль всех этапов сделки. В режиме реального времени можно посмотреть статус заказа. С помощью данного решения оптимизируется документооборот по сделкам, есть возможность планирования задач, происходит быстрый обмен сведения между персоналом и клиентами компании. Кроме того, CRM-решения позволяют объединить в единой информационной среде все каналы коммуникации и все процессы работы с потребителями;
• не менее важной функцией CRM является управление послепродажным сервисом. С помощью данного решения автоматизируются процессы планирования и контроля доставки товара, обеспечивается обратная связь, качественная работа с претензиями и отслеживание запросов на сайте компании;
• CRM выводит на новый уровень анализ данных о работе компании в целом и каждого сотрудника в отдельности. С помощью этого решения можно оценивать эффективность отдела продаж, направлять более результативных сотрудников на разные этапы продаж и грамотно планировать бизнес-стратегию на будущее.

Статистика продаж в CRM:

Используя возможности CRM-системы, можно разрабатывать эффективные модели мотивации наиболее доходных клиентов, предоставляя им скидки, бонусы и прочие привилегии. Это в конечном итоге может повысить лояльность потребителей и укрепит клиентскую базу. Кроме того, анализируя в автоматическом режиме сведения в базе, можно определить разовых покупателей, что позволит существенно сэкономить ресурсы компании и снизить издержки.