Gartner дает восемь рекомендаций, которые могли бы помочь предприятиям грамотно предоставить качественные и доступные электронные услуги, при одновременной разработке долговременного плана улучшения электронных служб и их возможностей.
1. Предоставьте заказчикам возможность легко получить помощь Не заставляйте клиентов "рыскать" по
Web - сайту в поисках раздела онлайновой поддержки. Клиенты, отчаявшись получить помощь, покинут Ваш сайт и уйдут к конкурентам. Поместите бросающийся в глаза знак на страницах сервера.
2. Предложите механизм поиска для ответов на вопросы Позвольте клиентам легко находить ответы на волнующие их вопросы, обеспечив их возможностью поиска, которая поможет задавать вопросы и получать ответы. Среди
Web - сайтов, обследованных
Gartner, только 2% имели механизм поиска в своей службе поддержки клиентов.
3. Четко формулируйте FAQ и ответы на них Используйте опыт экспертов в этой области, а также профессиональных технических писателей, чтобы совместными усилиями создать язык
FAQ и ответы поискового механизма.
4. Обеспечивайте заказчиков своевременной и точной информацией Убедитесь, что информация
Web - сайта часто обновляется и не противоречит информации других источников предприятия (например, представителей служб поддержки контрактов, предложений о продажах).
5. Позволяйте клиентам посылать сообщения по электронной почте Предложите клиентам, у которых есть к Вам вопросы, посылать их в свободной форме по электронной почте и обеспечьте их адресом электронной почты для того, чтобы клиенты имели возможность посылать запросы, находясь вне сайта.
6. Подтверждайте получение электронной почты Если сообщение, пришедшее по электронной почте, не может быть полностью обслужено в течение 15 минут, пошлите клиентам авто - подтверждение того, что их послания были получены. Задавайте реалистичное ожидаемое время разрешения запроса и включите эту величину в авто - подтверждение.
7. Объединяйте телефонный канал с каналом электронной почты В случае не использования механизма авто - подтверждения электронных сообщений (а иногда, и в случае его работы) клиенты, как правило, связываются с компанией по телефону для того, чтобы убедиться в том, что их сообщения получены. Хотя клиенты не возражают против того, что представитель телефонной службы поддержки клиентов
(CSR) не может ответить на их вопросы, часто они остаются недовольны тем, что в
CSR не знают о получении сообщения от предприятия.
Объединение телефонного канала с
Web - каналом и электронной почтой требует немалых затрат и не является простой задачей, но в результате число последующих телефонных обращений сократится более, чем на 50% (вероятность 0,8).
8. Облегчите клиентам получение помощи напрямую Предпочтительнее было бы позволить клиентам получить ответы на все вопросы прямо на
Web - сайте при помощи ПО коллективного пользования (например,
call me, чат, коллективный браузер), но эта возможность может оказаться дорогостоящей. В качестве альтернативы предприятиям следует предоставлять контактную информацию - имена (если возможно), телефоны, почтовые адреса и адрес электронной почты.
Резюме- Электронная служба является важным фактором
успеха и дает предприятию потенциальную возможность с положительной стороны отличаться от своих конкурентов.
- Те предприятия, которые пренебрегают электронной службой, рискуют потерять клиентов, нанести ущерб
бизнесу и своей торговой марке.
- Хотя лишь немногие электронные розничные торговцы обладают ресурсами, инфраструктурой или опытом для того, чтобы немедленно обеспечить высокий уровень электронной службы, им все - таки следует создавать кратковременные базовые структуры электронной службы и планировать их постоянное усовершенствование.
Предприятия должны сделать электронные службы такими же постоянными и эффективными, как и другие контактные каналы, и всегда предлагать возможность прямой помощи клиентам.
