Что делать? Искать, кто виноват. Эту простую истину руководители уже уяснили. Главное при этом - не ошибиться в выборе слабого звена.
Этот материал посвящен продажам. Точнее - той ситуации, когда продажи в компании упорно "не идут". Хотя, кажется, для этого сделано абсолютно все.
Эта беда касается не одного только отдела продаж. Рассмотреть проблему нужно с разных сторон.
В первой истории отражена точка зрения самих руководителей: по их мнению, именно менеджеры низшего звена - продавцы - чаще всего губят все дело.
1. Страшнее кошки зверя нетМного у компании врагов, много! Конкуренты, кредиторы, поставщики, шпионы. Да мало ли кто еще хочет выпихнуть фирму с рынка?
Но все это - не враги, вражишки. Настоящим вражиной может быть тот, кого вы таковым вовсе и не считаете! Настоящий враг выглядит вполне прилично и улыбается (вам), и разговаривает вежливо (с вами). Кофе пьет, для сотрудников предназначенный, в курилке с ними треплется. И, кстати, имеет на то полное право. Потому что он и есть ваш сотрудник.
Маленький, но вредныйНастоящий ваш враг - это ваш же работник. Рядовой сотрудник отдела продаж. Тот, кто напрямую с клиентами контактирует, кто должен их любить и облизывать! Кто деньги всей фирме должен зарабатывать!
Это не шпион. Тот хоть за деньги или за идею вам вредит. И рискует при этом. Самый главный враг вредит просто так.
Ему просто все по барабану. Он ненавидит клиентов. Они ему мешают. Он не задумывается над тем, что зарплату ему (как и вам) платит не фирма, а клиенты. Что именно они, клиенты - самые главные люди в любом
бизнесе.
Эх, если бы руководитель мог сам обслужить каждого покупателя! Но компании для того и создаются, чтобы этого не происходило. В одиночку не сделать того, что можно всем вместе.
И вот набираются в отдел продаж сотрудники, которые должны претворять в жизнь ваши гениальные идеи. Да только все это может остаться на бумаге.
Ваш товар действительно хорош и недорог. Отдел логистики придумал невероятно интересную форму доставки и таможенной очистки. Финансисты нашли кредиты.
Реклама гремит. Но: в итоге все останутся с носом, потому что покупатель прошел мимо.
Может, стоит исподтишка понаблюдать, как ваши продавцы обращаются с покупателями?
"Само закрутится"Вот один пример из жизни. Рассказывает очевидец:
"Мы решили поменять холодильник. Марку, как водится, выбирали по совету друзей, а покупать собиралась там, где дешевле.
Войдя в магазин, жена первым делом загляделась на стиральные машины (вот она, женская логика). Быстренько подошла милая девушка, которая оказалась виртуозным продавцом.
Она не произносила ни единого лишнего слова. Она отслеживала нашу реакцию на представляемый товар и мгновенно корректировала программу презентации.
Через 20 минут мы знали о стиральных машинах все. Поняли, что и стиральная машина нам тоже нужна, и решили покупать ее тоже здесь. И заметьте: никто ничего нам не "втюхивал". Не вымогал деньги. Просто - люди делали свою работу.
Мы оплатили и увезли свой заранее выбранный холодильник. И только когда мы вышли на улицу, до нас дошло: а что же мы в другие магазины не наведались, цены посмотреть?
За стиральной машиной мы приехали на следующий день. С дисконтной картой. Оставалось выбрать модель.
Вчерашняя девушка сменилась, и мы позвали другого продавца. Знаете, как он нас проконсультировал? "А чего их выбирать. Они все одинаковые: кладешь белье, и оно крутится".
Мы поехали в другой магазин. Черт с ней, с бесплатной доставкой и дисконтной картой".
Ваши продавцы этого юношу ничем не напоминают?
Не терять лица"Золотое" и подозрительно универсальное правило Парето работает и здесь: 20 % клиентов приносят вам 80 % дохода.
И это - не постоянные клиенты. На тех много денег не заработаешь. Постоянный клиент придирчив и капризен. Он выбирает все возможные скидки, бонусы и зачеты. На него тратится уйма сил и средств.
Зато постоянные клиенты создают мнение о вас. Они делают вам "личную рекламу" ("по совету друзей:"), которая стоит очень дорого.
Постоянные клиенты приводят к вам те самые 20 %, которые покупают много и без скидок. Так не ставьте их в неловкое положение. Они приходят потратить деньги, а нарываются на мальчиков - девочек с рыбьим взглядом.
Недовольный покупатель - сила посильнее постоянного клиента. Социологи утверждают: один ублаготворенный клиент приведет к вам еще пятнадцать покупателей, один недовольный - отвадит сорок. Плохое почему - то дольше помнится. Между прочим: инвестиция $1 в довольного покупателя приводит к росту товарооборота такому же, как и инвестиция $100 в рекламу.
Отдел продаж - самый важный в любой фирме. Те, кто находятся на переднем крае борьбы за клиента, олицетворяют в его глазах всю компанию. Да, конечно, не продавец осуществляет ценовую политику и не он отвечает за качество. Но он отвечает на вопросы покупателя, и этого достаточно.
Весь "негатив" клиента, направленный на продавца, автоматически переносится на компанию целиком.
Результат? Клиент уходит и не возвращается. Какой из всего этого можно сделать вывод? Сделайте отдел продаж кровно заинтересованным в клиенте. Понятно, что одними политинформациями тут не обойдешься. Не поможет и исполнение хором корпоративных гимнов. Нужны инвестиции в отдел продаж - это означает инвестиции в довольного покупателя.
И это не только покупка новых фартуков и галстуков с корпоративной символикой. Продавец должен работать так, как будто он торгует на свой карман. Свой - то карман к телу ближе.
Прочитав первую историю, читатель останется в твердом убеждении: отдел продаж - действительно основа всего. Отшлифовать работу отдела продаж - и все завертится!
Это правда. Но это - еще не вся правда. Послушайте мнение другой стороны.
2. Рыба гниет с головы
