В отношении проблем -твердость, по отношению к людям - мягкость
Налоговики тоже люди. Большинство возникающих проблем - это не наше с ними личное противостояние, а общее состояние взаимоотношений государства и налогоплательщика. Поэтому очень важно сосредоточиться на существе вопроса, а не конфликте с конкретным инспектором.
Полезно относиться к инспекторам просто как к людям, вынужденным проводить политику налоговой службы. Важно помнить, что они тоже, подобно вам, имеют собственные чувства, страхи, надежды и мечты. Возможно, на карту поставлена их карьера.
Например, инспектору не вредно дать понять, что лично против него вы ничего не имеете и если бы речь шла только о том, что он должен выполнить план, с удовольствием признали бы любые его претензии. Однако вы - это не просто вы, а представитель компании, бизнес которой может пострадать, если вы будете бездумно следовать всем требованиям инспекции.
Активное слушание
Один из важных для успешных переговоров приемов - активное слушание. Важно не только внимательно слушать оппонента, но и давать ему понять, что вы слышите. Этот прием повышает ценность не только того, что вы слышите, но и того, что они говорят.
Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность. Показать, что собеседник был услышан, можно, если отвечать не сразу, а после паузы, по возможности цитируя то, что только что было сказано. Это поможет понять ваших собеседников, как они понимают себя сами. Поймите их восприятие, их нужды и то, что их смущает.
Если другая сторона хочет торговаться
Вполне возможно, что другая сторона вовсе не хочет идти на компромисс и продолжает заниматься позиционным торгом. Тут очень важно отстоять свою линию поведения. Психологи предостерегают: не поддавайтесь соблазну отвечать критикой на критику. В случае, если оппонент агрессивен и нападает на вашу позицию, они советуют не защищаться и не нападать в ответ. Лучший способ прекратить атаку в лоб - не реагировать на нее. Стандартная рекомендация: дайте другой стороне 'выпустить пар', а потом продолжайте гнуть свою линию.
Что же делать? Есть два способа. Во-первых, взглянуть на проблему глазами инспектора. Дайте понять, что вы понимаете (или хотите понять), почему он настаивает именно на этом решении. Во-вторых, инспектор тоже должен взглянуть на проблему с вашей стороны: 'Ну, а что бы вы делали на нашем месте?' Таким образом можно обратить нападение на себя в атаку на общую проблему.
Еще три приема, которые работают
1. Демонстрация осведомленности. Предварительное изучение регламентов, обязательных для инспекторов, и внутренних писем налоговой службы поможет вам понять, почему инспектор занимает именно такую позицию. Покажите ему, что вы в курсе его проблем и хотели бы решить вашу общую проблему наиболее благоприятно для него. При возможности процитируйте документы, которыми он должен руководствоваться в своей работе.
- Собираясь в налоговую инспекцию, я предварительно распечатываю все документы, которые могли бы мне пригодиться, чтобы подтвердить свою правоту. Если у инспектора возникает какой-либо вопрос, то я сразу кладу ей на стол распечатку или открываю блокнот, где у меня выписаны цитаты из Налогового кодекса. Конечно, доказывая свою правоту, я беседую с инспектором очень корректно, чтобы дать ему понять, что лично я против него ничего не имею, и я с удовольствием признала бы его претензии, если бы не была представителем компании, бизнес которой может пострадать, если следовать всем требованиям.
2. Символические жесты. Если переговоры происходят на вашей территории, предложите в напряженный момент кофе. В инспекции проявите интерес к тому, что окружает оппонента (подойдут сочувственные замечания: 'Какая духота в инспекции, воображаю, как вам тяжело', 'Боже, сколько документов, как же вы все успеваете)'.
