Статистика, конечно, вещь лукавая, особенно в умелых руках, но кроме нее не на что опереться. Обсуждения на форумах и объем поступающих в Росстрахнадзор жалоб на автостраховщиков свидетельствуют об увеличении активности недовольных клиентов. Что за этим стоит? Растущая грамотность страхователя, несовершенство закона или ноу-хау автостраховщиков по урезанию выплат?
Жалобы автострахователей растут пропорционально количеству договоровИменно спорные ситуации зачастую подвигают страховщиков на создание служб контроля за качеством оказанных услуг. И в этом смысле конфликты служат прогрессу, способствуют оттачиванию технологий.
Цифры впечатляют - при миллионом уровне выплат в год, например, по ОСАГО, число жалоб составляет свыше 7,5 тыс., говорит статистика Росстрахнадзора.
Клиенты страховщиков становятся более юридически и финансово грамотнымиКлиенты теперь составляют жалобы более квалифицированно. "Свыше 15% обращений сформулированы в письменном виде. Примерно треть из них - претензионные письма, составленные с применением юридической терминологии, выражающие готовность обратиться в суд при неудовлетворении требований. У таких жалоб существует практически единый шаблон, что позволяет предполагать, что страхователи обращались за помощью к юристам", - говорит директор департамента качества "РОСНО" Борис Голомысов.
По его словам, все жалобы от клиентов поступают в круглосуточную службу поддержки клиентов. Подобные службы есть практически во всех компаниях, опрошенных "Интерфаксом-АФИ".
Примечательно, что не существует единой тенденции в определении, по какому из двух видов автострахования - КАСКО или ОСАГО - поступает больше жалоб. Так, значительная часть страховых компаний уверенно заявляет, что львиная доля жалоб связана с ОСАГО, а незначительная - с автоКАСКО.
На каждые 3-5 жалоб по ОСАГО в "Ингосстрахе" приходится одна по автоКАСКО.
По данным компании "РАСО", из общего количества жалоб примерно 15% приходится на КАСКО и 85% на ОСАГО.
В компании "Русский Мир" этот показатель вообще достигает 1 к 10.
Обратная ситуация по соотношению жалоб в СК "РОСНО", "РУКСО" и "РЕСО-Гарантии". Подавляющее большинство жалоб - 80% - компания РУКСО получает по автоКАСКО и только 20% - по ОСАГО.
Свыше 60% от общего числа жалоб по данным статистики "РОСНО" приходится на автоКАСКО.
В "РЕСО-Гарантии" приблизительно 80% всех жалоб приходится на договоры КАСКО и 20% - по ОСАГО.
Клиенты недовольны главным образом размером и сроками выплатКак показывает опрос страховщиков, основные претензии клиенты высказывают в отношении сроков и размеров страховых выплат.
Согласно данным представителя "Ингосстраха", в обоих видах страхования жалобщики делятся примерно на три значимые категории. Около 30% не согласны с размером выплаты, столько же возражают против
отказа в возмещении. Еще 40% клиентов недовольны сроками выплаты.
В "РУКСО" подавляющее большинство жалоб (около 60%) связаны с несогласием страхователя с суммой выплаты. На втором месте - задержка сроков выплат. Причем до 90% таких случаев происходит в филиалах. Последняя, третья группа - претензии к ремонтникам, но 99% подобных жалоб решается одним тут же сделанным телефонным звонком.
Согласно статистике, предоставленной Росстрахнадзором за третий квартал 2008 года, в центральный аппарат службы и территориальные инспекции поступило свыше 3,2 тыс. жалоб. Из них свыше 1,7 тыс. клиентов жаловались на действие или бездействие страховщиков в ОСАГО. Более 1,3 тыс. жалоб содержали претензии к услугам, оказанным по добровольным видам страхования. За первое полугодие 2008 года число полученных жалоб ФССН достигало 6,5 тыс. По прогнозам главы службы Ильи Ломакина-Румянцева, к концу года число обращений граждан в надзор приблизится к 13 тысячам, что почти в 10 раз больше показателя уровня всего 2004 года.
На несоблюдение сроков выплат в ОСАГО в третьем квартале этого года жаловались 990 граждан, на занижение экспертной оценки и размера выплаты - 374 клиента, на необоснованный отказ в выплате - 338. ФССН делает вывод, что "наиболее острой и социально-значимой проблемой для СК остаются вопросы, связанные с соблюдением законодательства по ОСАГО". При этом доля жалоб по ОСАГО в общем объеме обращений в ФССН за 9 месяцев этого года составила 54% против 63% за аналогичный период прошлого года.
Вместе с тем, подчеркивает Ломакин-Румянцев, на фоне миллиона осуществляемых за год выплат по ОСАГО число жалоб составляет ничтожный процент.
Автовладельцы также жалуются на произвол в определении размеров выплат
